Il Futuro delle Recensioni Online: Pensieri e Proposte

In un mio articolo di poco più di un anno fa parlai dell'importanza del ruolo che giocano le recensioni online sulla reputazione di un’azienda, nel caso specifico riferito al settore turistico/alberghiero. Inutile dire che gli stessi concetti si sono mantenuti nel tempo e che si espandono ai settori più disparati. Il passaparola ampliato alla vastità del web, oggi ancor più di ieri, influenza i potenziali futuri acquisti da parte di chi si affaccia per la prima volta ad uno store online, o in caso dei grandi market place al singolo venditore per scendere fino al particolare prodotto.

Le recensioni lasciate da acquirenti, alloggiatori o usufruitori di servizi, in generale le esperienze degli utenti, rappresentano in qualche modo quello che l’azienda offre e trasmette e questo è quello che risulta agli occhi di un nuovo visitatore, d’altro canto inducono dall’altro lato a lavorare sempre meglio per offrire garanzie di qualità, efficienza e credibilità a livelli sempre più sensibili sia per prevalere sui competitor che per portare avanti proficuamente la propria attività evitando di cadere nelle trappole dei giudigi negativi.

Da statistiche rilevate, New Study: Data Reveals 67% of Consumers are Influenced by Online Reviews, più del 20% degli utenti abbandonano un acquisto se leggono anche una recensione negativa e quasi il 60% se ne leggono 3, per superare il 70% se queste diventano 4.

Attenzione a non farsi ingannare dai falsi positivi o negativi

Personalmente credo che lo strumento delle recensioni sia l’arma vincente sia per il consumatore che per il fornitore, è tuttavia essenziale che queste vengano lette con cognizione in modo da distinguere commenti fittizi sia positivi, lasciati dall’esercente o da amici e parenti (solitamente quando un commento è troppo descrittivo, curato e dettagliato difficilmente mi vien da pensare che sia partito dal cuore), che negativi (lasciati da qualche competitor). Stesso discorso per i sistemi di rating.

Poi ci sono quelli che sbagliano l’acquisto e si lamentano del prodotto, purtroppo come dico sempre “la voce che urla è quella che viene ascoltata” pertanto anche se le caratteristiche sono scritte chiaramente nel dettaglio del prodotto l’occhio cade più facilmente su quello che è più facile leggere, o magari che ci piace più leggere, col rischio di penalizzare il venditore ma anche se stessi privandosi di un qualcosa che in realtà non ha niente da recriminarsi.

Sullo stesso piano ci sono quelli che non sanno usare il prodotto e si lamentano che non funziona (basti pensare alle recensioni delle app nei vari store per mobile)…

Ad oggi è importante riuscire a distinguere questi falsi positivi perché sono quelli che, come una reazione a catena, possono generare sia altrettanti falsi positivi che trarre nuovi acquirenti in inganno, e ciò che evoca questa parola non è niente di positivo…

Alcuni numeri

Da uno studio rielaborato da financesonline.com, “How to build customer’s trust and boost online sales” emerge che l’85% dei consumatori legge almeno 10 recensioni prima di fidarsi ad effettuare un acquisto; il 72% afferma che le recensioni positive sono importanti a motivare l’impulso d’acquisto non a caso il 92% prende in considerazione solo recensioni da 4 stelle in su.

Uno studio di Oxford Economics sull’impatto di un noto portale di recensioni a tema viaggi, sostiene che i pareri lasciati dagli utenti hanno contribuito al 10% della spesa di viaggio mondiale (360 miliardi di euro se convertito in moneta).

Come evolveranno le recensioni nel prossimo futuro

A parere del tutto personale, il futuro sarà dominato dalle recensioni, basandomi principalmente sul fatto che, come anticipato, il passaparola è uno degli strumenti più suggestivi esistenti da sempre. Quello che probabilmente accadrà, dato il fatto che, come citato nel link ad inizio articolo, essendo i consumatori più portati a rilasciare una recensione online quando hanno avuto un'esperienza negativa, in uno scenario estremo la necessità di uno stimolo atto a bilanciare il rilascio di recensioni in maniera ponderata dovrà emergere sotto forma quasi di “obbligo” a cui il compratore dovrà sottoporsi.

I market place già da molto tempo inviano email pressanti ad ogni acquisto che invitano l'utente che ha effettuato un acquisto a lasciare un feedback, questo sicuramente aiuta allo scopo ma non è sufficiente, per far sì che il sistema funzioni correttamente serve un rapporto del tipo “dare/avere” (sconti, anticipi su occasioni, ...).

Inoltre un’altra novità che potrebbe essere introdotta, in vista di un esponenziale aumento del numero di recensioni per prodotto, è una sorta di categorizzazione all’interno del pool di recensioni per ciascun prodotto, dove per categorizzazione intendo un funnel di, ad esempio, 2/3 domande chiave relative al tipo di uso del bene, al motivo dell’acquisto, alla qualità aspettata, ecc.. a cui l’utente dovrà sottoporsi, magari con promessa di un 5% di sconto sul prossimo acquisto, ma che potrà unire la fascia d’utenza con il risultato aspettato con la conseguenza che tra le future migliaia di recensioni si riesca a filtrare tra queste settorializzazioni al fine di individuare quei commenti relativi allo stesso prodotto ma effettuati da chi si aspettava qualcosa di identificato e comune alle nostre aspettative.

Avete altre idee o visioni differenti su come le recensioni si trasformeranno per essere sempre di più l'arma vincente degli store online?