Come Gestire le Risposte Negative sui Social Network

I commenti o le risposte negative ricevute sui Social Network, così come sul proprio blog o su altri canali di comunicazione, non sono piacevoli da leggere, talvolta possono dipendere da un utente inesperto che non è riuscito a giovare dei servizi che gli hai offerto, altre volte celano una reale mancanza che, da un lato, può aiutarci a riflettere e miglirare e, dall'altro, dare la possibilità di mostrare come siete in grado di risolvere un problema.

Riassumo di seguito i passi principali da seguire per una quanto più accurata gestione di una situazione simile:

1. Leggere correttamente e con attenzione il messaggio ricevuto, senza farsi prendere dalla frenesia di rispondere (anche se talvolta il modo ed linguaggio utilizzato da alcuni utenti/clienti richiede un grosso sforzo di sopportazione), al fine di individuare quale sia la radice del problema e capire come aiutare il cliente.
2. Effettua una schermata (screenshot) del messaggio ricevuto che può sempre tornare utile nel caso (dopo la discussione) il messaggio originario venga eliminato o modificato, in questo modo archiviamo un case history della propria capacità di gestire una simile situazione.
3. Non cancellare assolutamente il messaggio in quanto la trasparenza è alla base della fiducia di quel particolare utente ma anche degli altri che possono aver letto tale messaggio. La cancellazione del post può solo destare il sospetto che stiate nascondendo qualcosa, mentre se siete in buona fede e nel giusto il chiarimento pubblico è la soluzione migliore e vi farà guadagnare maggiore reputazione qualora sia ben gestita.
4. Nel caso in cui il messaggio sia effettivamente un falso o un messaggio inappropriato, ad esempio uno spam o un'offesa pubblica senza motivazione, inutile dire che fare pulizia è lecito (purchè sia certo che non sia un utente reale e che quest'ultimo si aspetti una risposta di spiegazioni), a nessuno piace avere messaggi di bot che inquinano il proprio lavoro o contenuti con un linguaggio da censura.
5. Un utente infastidito si aspetta una risposta immediata, è necessario che il responsabile di marketing (o tu stesso) dia una risposta in tempi celeri a questo tipo di messaggio in modo da recuperare la fiducia dell'utente.
6. Quando scrivi tieni presente che la tua risposta sarà letta oltre che dall'utente interessato anche da tutti gli altri che ti seguono pertanto una cattiva gestione della situazione può far perderti più di un utente/cliente.
7. Sii in grado di fornire una spiegazione plausibile, meglio ammettere un errore che arrampicarsi sugli specchi; spiega le motivazioni delle tue scelte o fai capire al cliente il dispiacere per il disguido e, se a discapito suo, offrirgli una soluzione come ad esempio un rimborso o un buono sconto (in caso di ecommerce) oppure altri vantaggi in caso di altro tipo di servizi.
8. Dopo una situazione degenerata, anche se risolta, conviene monitorare per un po' di tempo i propri spazi social al fine di assicurarsi che la quiete sia stata effettivamente ristabilita.

E voi? Sia dal lato cliente che da quello del gestore del servizio, vi siete mai trovati in una situazione simile? Come è andata a finire?
Se avete voglia di raccontare la vostra avventura/disavventura sappiate che potrà essere utile a molti come spunto per capire come doversi (o non doversi) comportare in una situazione di disagio.